El papel de la logística en la experiencia del cliente
Que una logística puntual y eficaz contribuye de manera decisiva a que la experiencia del cliente de un e-commerce sea distintiva es algo de lo que ya no cabe duda. De hecho, comprar por Internet es ya una práctica consolidada para los consumidores de todas las edades, cada vez más cuidadosos a la hora de seleccionar el vendedor, no sólo eligiendo las ofertas más convenientes, sino también prefiriendo cada vez más un servicio preciso y fiable. En este contexto, la logística, en particular, permite mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico:
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Información precisa sobre los plazos de entrega. La compra en línea presupone una mayor confianza del comprador en el vendedor, ya que tras el pago el bien adquirido no está disponible inmediatamente: el primer paso en la construcción de esta relación se refiere a la certeza del plazo de entrega. Las marcas que venden en línea pueden beneficiarse de servicios cada vez más puntuales y precisos y proporcionar a sus clientes una información cada vez más detallada que responda a sus necesidades. Las empresas que se ocupan de la logística han adoptado procesos para la automatización de los envíos, la creación automática de etiquetas de seguimiento y otros procedimientos capaces de agilizar cada proceso y garantizar entregas rápidas, cada vez más precisas y personalizadas también a través de notificaciones sobre los distintos estados de entrega de la mercancía.
Cuidado en el embalaje. Hoy en día, el sector de la logística permite enviar prácticamente cualquier tipo de mercancía: esto se debe no sólo a la optimización de la cadena de suministro, sino también a la calidad del embalaje utilizado. Este aspecto, que aparentemente sólo responde a la necesidad práctica de proteger las mercancías, se ha convertido en un factor cada vez más estratégico porque dice mucho de la marca. Un embalaje cuidadoso, con materiales refinados especialmente diseñados para salvaguardar el contenido en las delicadas fases del transporte, añade valor para el cliente. Además, la atención al detalle en el embalaje es una señal capaz de expresar la filosofía de una empresa de la mejor manera posible: un embalaje eco-sostenible, realizado con materiales profesionales, no sólo permite que el artículo llegue intacto a su destino, sino que contribuye de forma tangible a reforzar la reputación corporativa y da a quienes compran en la web la sensación de que la empresa no se centra única y exclusivamente en la conclusión de la transacción, sino que también tiene en cuenta otros aspectos.
Seguimiento de los pedidos. La optimización de la experiencia del cliente en la logística relacionada con el e-commerce pasa necesariamente por un servicio de seguimiento eficaz, capaz de informar y tranquilizar a quienes compran de que el envío es gestionado por profesionales. Este es quizás el punto más importante para mejorar la relación entre el vendedor y el consumidor: saber anticiparse a las necesidades del cliente y proporcionar inmediatamente un servicio de seguimiento del envío, que comunique con prontitud cualquier cambio o retraso, puede ganarse la confianza de los que compran y constituir un punto fuerte con respecto a la competencia. Para mantener informados a los clientes, también es posible utilizar plataformas que ofrecen servicios automatizados capaces de proporcionar datos en tiempo real sobre la posición de la mercancía, el estado y las previsiones de entrega. De este modo, no sólo el cliente quedará plenamente satisfecho, sino que será posible tener la situación bajo control para gestionar cualquier emergencia que pueda surgir.
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