Cómo reactivar a los clientes con actividades de marketing

Qué hacer para reactivar a los clientes inactivos

Si bien es cierto que la captación de nuevos clientes constituye una actividad constante para las tiendas online y una inversión importante en términos de tiempo, ideas y recursos,  es igual de cierto que reactivar a los que ya están en nuestra base de datos pero que se han vuelto inactivos no es una operación fácil. Sin embargo, es ciertamente menos costosa y potencialmente más rentable: la posibilidad de recibir una compra de usuarios que ya han comprado en una web de comercio electrónico o que ya han visitado un sitio web, que por lo tanto ya conocen la marca y lo que ofrece, suele ser tres veces mayor que la que representa un nuevo usuario. ¿Qué pasos debemos dar para construir una estrategia de reenganche de clientes inactivos? He aquí algunas sugerencias:

Analizar la base de datos en detalle. No todo el mundo reacciona de la misma forma a las comunicaciones de una marca: un análisis del comportamiento de los usuarios y la consiguiente segmentación de la base de datos en grupos de usuarios similares es fundamental para estructurar campañas de marketing dirigidas y adaptadas a los distintos segmentos. Para ello, se necesitan datos precisos que pongan de manifiesto el porcentaje de clientes inactivos en la base de datos, cuándo fue la última vez que abrieron un correo electrónico, si interactuaron con el contenido (clic en enlaces, descarga de material informativo, clics en las CTA), cuándo realizaron su última compra o cuándo visitaron por última vez el sitio web. Estos elementos permitirán perfilar y segmentar a los usuarios en función de su comportamiento, con el fin de crear una estrategia de marketing y comunicación específica para cada grupo.

Establecer un plazo para el seguimiento de los resultados. Evalúa la posibilidad de recurrir a profesionales capacitados para planificar cuidadosamente una estrategia de marketing por correo electrónico, junto con otras actividades orientadas a la reactivación, como el envío de gadgets personalizados o promociones dedicadas, y establece una frecuencia de envío dentro de un plazo definido. Al final de esta fase, tendrás que analizar los resultados obtenidos para evaluar su eficacia: probablemente algunos correos electrónicos despertarán el interés de algunos usuarios y les llevarán a visitar tu comercio electrónico o tu pàgina web y dispondrás de nuevos elementos de análisis.

Despertar el interés por los productos y servicios mediante actividades dedicadas. Los consumidores online son cada vez más parecidos a los que entran en una tienda física en términos de hábitos y expectativas: les gusta sentirse únicos e importantes para la marca y esperan actividades típicas de las tiendas físicas, como descuentos, paquetes, cupones, gadgets o programas de fidelización, que también pueden replicarse en los canales digitales. Por ello, se hace fundamental una estrategia de reactivación que responda a sus intereses y aproveche los diferentes mecanismos de cada usuario, comunicando lo único que es ese cliente concreto y lo importante que es su opinión.

Prepara cuidadosamente el mensaje de aproximación. Un correo electrónico personalizado que incluya, el nombre, el cumpleaños, un aniversario especial para el cliente u otra información "no estándar", es sin duda una buena idea para despertar la atención de un usuario adormecido y dejar claro que existe un interés real por parte de la marca en reanudar la relación que se ha suspendido. El primer paso que hay que dar es, de hecho, acercar al usuario: un contenido excesivamente comercial al principio podría resultar un error y alejar aún más al consumidor. En cambio, puede ser útil un mensaje de bienvenida, la propuesta de un cuestionario sobre su satisfacción con la oferta de la marca o sobre el servicio ofrecido, que ayude a comprender las razones de su falta de compromiso y que ofrezca la posibilidad de acceder a la tienda online con descuentos específicos. Este enfoque exclusivo puede informarles sobre nuevas colecciones, nuevas políticas, etc.

Reactivar a los consumidores tras los periodos vacacionales. Hasta ahora hemos hablado de situaciones en las que la marca hace tiempo que ha perdido el contacto con algunos de sus consumidores. Sin embargo, hay casos menos extremos en los que las técnicas de reactivación pueden seguir siendo útiles para evitar que un cliente habitual se convierta poco a poco en un cliente inactivo. Es el caso de las vacaciones de verano, un periodo delicado en el que los consumidores cambian sus rutinas, disponen de más tiempo libre y navegan menos por Internet: en esta época del año se da menos prioridad a las actividades de comunicación y marketing. En estas situaciones, es posible estructurar una estrategia de marketing capaz de acompañar la vuelta a la vida cotidiana, de forma natural y constructiva. La empatía es también un concepto fundamental a tener en cuenta: los correos electrónicos de bienvenida, las ofertas y campañas de cara a la vuelta para hacer menos estresante el periodo postvacacional y la perspectiva de interesantes promociones y propuestas para los próximos meses son elementos capaces de reactivar los contactos de tu base de datos y hacer tu propia propuesta de negocio.