Cuáles son las principales causas de las devoluciones en el e-commerce y cómo evitarlas
Las causas de las devoluciones pueden ser varias y estar relacionadas con múltiples aspectos, también en función del tipo de negocio y de los artículos que vende la empresa. Hemos analizado las principales, resumiéndolas en cinco puntos:
Productos recibidos con defectos o daños. Uno de los motivos más frecuentes que llevan a un cliente a solicitar la devolución de la mercancía o un reembolso son los objetos con defectos o daños, problemas que a menudo se deben al embalaje con materiales de baja calidad o a servicios de envío poco profesionales. ¿Cómo se puede evitar esto? Elegir los materiales correctos y más adecuados según el tipo de mercancía y confiar en personal experto capaz de embalar de forma adecuada a cada necesidad puede contribuir de forma significativa a reducir este problema.
Pensar de nuevo en la necesidad de la compra. Los casos en los que el cliente compra por impulso, quizá impulsado por una promoción, no son ni mucho menos raros. Por ejemplo, en esta categoría se incluyen los artículos comprados durante las rebajas de temporada, en las que una promoción de precios, un paquete o algo similar, puede llevar a los clientes a realizar un pedido aunque las características de un producto no se ajusten exactamente a lo que buscaban. Sin embargo, este tipo de venta suele llevar al comprador a devolver el artículo en los días siguientes. Este aspecto puede contenerse a través de un proceso de segmentación de clientes adecuado y una calibración precisa de las campañas promocionales capaces de llegar a los compradores que realmente están interesados de una manera más precisa y eficaz.
Recepción de mercancías que difieren de las expectativas. Se trata de un aspecto que afecta significativamente a la confianza del cliente, que tenía unas expectativas sobre las características del producto elegido que han sido desatendidas, ya sea parcial o totalmente. Esta situación se produce generalmente por la falta de comunicación sobre el producto o cuando el cliente cree que hay un desajuste entre el importe pagado y el valor real del artículo recibido. Para evitar que esto ocurra, se requieren fichas de producto con descripciones claras y exhaustivas, acompañadas de múltiples fotos, contextualizadas y sobre fondo blanco, que den al potencial comprador la oportunidad de hacerse una idea precisa del artículo que va a adquirir.
Medidas o tallas incorrectas. En contra de lo que podría pensarse, este aspecto no sólo afecta a la ropa y el calzado, sino también a la compra de muebles y enseres. El cliente que recibe un artículo que no puede utilizar por tener unas dimensiones o tallas erróneas tiende a devolverlo o cambiarlo por otra talla. Este tipo de devoluciones también puede limitarse mediante la presencia en la tienda online de fichas de producto que muestren las tallas y medidas exactas y, en el caso del calzado y la ropa, de tarjetas de muestra como práctica "guía de tallas".
Poco conocimiento del producto. Es posible que a menudo se compre un producto que no se puede utilizar debido a la presencia de instrucciones poco claras. En este caso, la devolución de la mercancía o el reembolso del importe son las soluciones más frecuentemente adoptadas por los compradores insatisfechos. Sin embargo, esta probabilidad puede limitarse mediante una cuidadosa política de apoyo a la compra, compuesta por videotutoriales en la página o disponibles en el sitio de comercio electrónico, guías descargables en línea y una precisa asistencia posventa.
Cada una de estas decisiones supone sin duda un coste para la empresa, que deberá activar una serie de pasos logísticos y de gestión para satisfacer las necesidades del cliente mediante operaciones que pueden ser costosas a corto plazo, pero que pueden traducirse en una importante ventaja competitiva y en una mayor satisfacción del cliente, así como en una reducción del número de devoluciones. ¿Ejemplos? Estos son los principales costes que pueden evitarse gracias a un menor número de solicitudes de devolución:
- Costes de transporte para la recogida del artículo devuelto
- Costes relacionados con la logística, como un almacén específico, personal dedicado tanto a la logística como a la administración, medios de transporte
- Verificación del problema y posible reparación de la mercancía
- Devolución del importe pagado u otro método de reembolso
- Posible embalaje nuevo para la reventa
- Eliminación del embalaje anterior
Todos estos aspectos deben contribuir, por tanto, a la creación de una gestión integrada y eficaz que tenga como objetivo minimizar las devoluciones de los pedidos realizados online. Para ello, se hace imprescindible planificar una política clara y eficaz de gestión de las devoluciones del comercio electrónico: veamos cuáles son los pasos fundamentales a seguir para evitar contratiempos y optimizar la comunicación con los clientes de tu tienda online.
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4 Estrategias para una correcta gestión de las devoluciones del e-commerce
Hemos visto cómo una circunstancia desagradable puede convertirse en una oportunidad de crecimiento para la empresa. Sin embargo, hay una serie de pasos que una empresa puede dar por adelantado: en primer lugar, una regulación clara y fácilmente disponible, una de las formas de obtener un retorno de imagen capaz de retener al cliente.
De hecho, la construcción de una relación de confianza entre el comprador y el vendedor comienza cuando éste entra por primera vez en la tienda online, atraído por los productos en venta o buscando un artículo concreto. He aquí algunas reglas a seguir para transformar la política de gestión de las devoluciones de un negocio e-commerce en una herramienta para reforzar la relación con los clientes:
Adoptar una política clara y visible. Una información útil, clara, concisa y fácilmente disponible es el primer pilar de una buena gestión de las devoluciones de una tienda online, sobre todo en el momento de la venta: los plazos útiles para la devolución, los posibles costes adicionales, los métodos de reembolso, son todos datos necesarios para una rápida resolución de posibles problemas. Si ofrece la devolución gratuita de los productos, asegúrese de que esto sea claramente visible a lo largo del proceso de compra. También puede decidir aplicar un periodo de prueba a sus productos, tras el cual ya no es posible solicitar la devolución. En cualquier caso, la claridad en la comunicación es una estrategia ganadora.
Proponer una alternativa. Los clientes no están necesariamente interesados en el reembolso del importe gastado: ofrecer un vale de compra mediante vales o intercambiar productos por otros de igual valor puede ser una solución válida y eficaz para no perder una venta ya realizada.
Invertir en servicios de atención al cliente. La atención al cliente es el corazón de una tienda online y puede marcar la diferencia. Los compradores insatisfechos no siempre están convencidos de querer devolver un artículo: los números de teléfono gratuitos, los chatbots y los chats en directo pueden ser excelentes herramientas para disipar dudas, tranquilizar a los indecisos con información clara y profesional y evitar la devolución de la mercancía.
Potencie sus servicios durante las rebajas. Hemos hablado al principio de este artículo de los escaparates particulares que representan las rebajas, periodos ligados a la estacionalidad en los que los clientes buscan ofertas y, por tanto, tienden a estar más dispuestos a comprar: en esta situación, será importante evaluar la posibilidad de mejorar los servicios al cliente para mantener sus altos estándares y permitir una gestión adecuada de sus devoluciones de comercio electrónico.
El reto que los e-commerce deben afrontar hoy en día se refiere a una política cada vez más atenta a las necesidades de los clientes y a sus comentarios.
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