3 consejos que harán mejorar la atención al cliente de tu tienda online
Uno de los requisitos fundamentales para gestionar el servicio de atención al cliente de forma óptima es saber responder eficazmente a las peticiones de los usuarios: para ello, es esencial desarrollar excelentes habilidades de comunicación, pero ésta no es la única habilidad necesaria para mejorar la asistencia a tus envíos. También son necesarias la profesionalidad y una buena capacidad de resolución de problemas.
En caso de reclamaciones e imprevistos, siempre es fundamental asumir la responsabilidad del incidente y, sobre todo, responder a tiempo, sin ignorar los comentarios, aunque sean negativos.
Pero pasemos al aspecto práctico: ¿cómo podrías traducir concretamente estas competencias mejorando la satisfacción de los usuarios en relación con los envíos de tu e-commerce? Hay tres reglas en particular a seguir para que el servicio de atención al cliente sea impecable:
- Ser flexible. Cuando la demanda de tu tienda online supera las expectativas, es importante saber gestionar mejor los flujos de trabajo, no sólo para ofrecer el soporte adecuado en cada fase de la posventa, sino también para poder responder a las dudas y aclaraciones que van más allá de la página de preguntas frecuentes: resolver el problema de un cliente, incluidos los errores, los retrasos o las no entregas dará a tu web online una ventaja sobre la competencia, fidelizando a sus clientes. Confiar tus envíos nacionales e internacionales a MBE significa poder contar con una serie de soluciones flexibles y a tu medida: Los profesionales de Mail Boxes Etc. están preparados para apoyarte identificando el servicio más adecuado a tus necesidades y asistiéndote de forma competente en cada fase del proceso.
- Tener en cuenta el embalaje. El embalaje es lo primero que ve el cliente y es la forma en la que tu marca expresa sus valores: la primera impresión en crucial para que el cliente empiece a hacerse una idea de tu marca, y que mejor manera que tener una idea clara de lo que debe transmitirle tu packaging. Escoge materiales eco-sostenibles y reutilizables y que a la vez ofrezcan una protección a tus productos. Las soluciones de embalaje MBE, te ofrecen multitud de opciones de embalaje, desde cajas personalizadas a embalaje interno, te permite disponer de un partner que puede almacenar tus productos y recibir los pedidos al momento, pudiendo así inmediatamente realizar el embalaje profesional con materiales de calidad premium y técnicas especiales según cada ítem y realizar el envío en ese mismo instante.
- Verificar los procesos cada 6 meses. Los procesos que puedan mejorar tu atención al cliente deben ser revisados de manera habitual. Hoy en día la tecnología avanza de forma frenética y surgen nuevas formas de atender a los usuarios: bots, inteligencia artificial, nuevos canales en redes sociales...es esencial que en esta revisión de procesos cuentes con tu equipo que está a pie de cañón, ellos podrán darte inputs de lo que el usuario pide últimamente y las nuevas tendencias. Sólo de esta forma podrás mejorar tu atención al usuario y facilitarles cómo se ponen en contacto contigo.
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Cómo incrementar la eficiencia de la Atención al cliente a partir del seguimiento de envíos
La información del seguimiento de los pedidos que se han realizado en tu tienda online merece un capítulo aparte. Es un proceso fundamental para ofrecer al cliente una buena experiencia de compra, sobre todo en la necesidad de inmediatez en la que estamos inmersos actualmente.
La gestión de la logística de tu ecommerce puede llegar a ser problemática cuando se acumulan los pedidos: la mejor estrategia para asegurar que tus pedidos están siendo entregados dentro de unos estándares de entrega aceptados (hasta 3 días) es disponer de procesos diarios de preparación de pedidos con suficiente holgura con la hora de recogida por parte del courier. Por ejemplo, si la hora de recogida del servicio de envío es a las 16h es importante calcular que todo el proceso de picking, embalaje y preparación de etiquetas de envío esté resuelto antes de la hora de comer. De este modo todos aquellas compras realizadas por tus clientes de las últimas 24 horas podrán ser expedidas ese mismo día. Esto te dará el suficiente margen adicional para poder resolver situaciones extraordinarias o incluso preparar los pedidos que han entrado a posteriori del inicio de tu proceso de preparación de envíos de ese día.
Algunos negocios no realizan los envíos de sus ventas de forma diaria, lo pueden hacer cada dos días, tres días a la semana (sin enviar los Jueves o Viernes) o incluso menos. Esta práctica puede tener un impacto directo en tu ecommerce, no solo en la satisfacción del cliente si no también en la acumulación del volumen de envíos y en el incremento en la complejidad de estos.
Puede darse la situación que tu empresa no se pueda permitir el lujo de disponer de una o varias personas que dediquen parte de su jornada diaria a preparar pedidos y en ocasiones es el propio responsable del e-commerce quien en el tiempo libre del que pueda disponer realizar la preparación de los envíos. En este caso nuestra recomendación es siempre externalizar la gestión logística de tu ecommerce para que un partner especializado pueda realizar esta tarea eficientemente por ti.
Por otro lado, el seguimiento del envío debe representar una fortaleza para tu tienda online. Es básico que una vez realizada la compra, el cliente reciba un email con la confirmación de la compra y una vez el pedido salga del almacén deberá recibir otra comunicación con información del número de seguimiento, para que a partir de ese momento conozca dónde se encuentra el pedido y una fecha estimada de la entrega. Para ello es primordial que la información que se da en el tracking sea entendible para cualquier usuario.
Está claro que el mejor servicio al cliente posible es aquel que se da avanzándose a las peticiones de los clientes. Es mucho mejor que el cliente no tenga que contactar con un SAT y pueda resolver las dudas que pueda tener en un momento dado con los sistemas pasivos que dispone nuestro e-commerce. La atención personalizada debería aparecer cuando un usuario es inexperto o para situaciones especiales en las que si son muy comunes deberá crearse una estrategia para incorporar esas dudas o peticiones en la información que se facilita al cliente pasivamente (FAQ, chatbot, emails de confirmación, etc).
